Microsoft Dynamics 365 Customer Service

チームの能力を高め、無理のない顧客サービスを構築する

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

今日のテクノロジーが提供する接続性とアクセス性により、顧客はこれまで以上に力を得て、貴社ブランドとの最大のエンゲージメントを期待しています。Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、このような期待に応えます。Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、お客様のエンゲージメントを高め、チームを強化し、新しいサービス経済の中で価値を高める新しい方法を見つけることを可能にします。

カスタマーエクスペリエンスは、すべての顧客との対話を大切にすることに集約されます。Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、従業員が一貫性のある効率的なカスタマーケアを提供できるようにすることで、顧客サービスの問題に迅速に対応できるようにします。

差別化要因の第一位が価格や製品ではなくカスタマーエクスペリエンスであることから、デジタルトランスフォーメーションを導入した企業は、自社を差別化するために、あらゆるチャネル、あらゆるデバイスで顧客の問題を迅速に解決することを選択します。Microsoft Dynamics 365 for Customer Serviceは、セルフヘルプ、従業員によるアシスト、オンサイトサービスなど、顧客の要望に応じた対応を可能にすることで、ブランドロイヤリティを最大化し、顧客に提供する価値を向上させることができます。

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: 特徴

Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、合理的なデータと統合されたテクノロジーでチームを強化し、サービスを提供します。

  • お客様のニーズを理解し、予測することで、パーソナライズされたコミュニケーションにより、すべてのインタラクションで価値を提供します。
  • オムニチャネル機能を活用して、お客様が希望するコミュニケーション・プラットフォームでお客様と対話することができます。また、アシストサービス、セルフヘルプ、オンサイトサービスなど、エンドツーエンドのカスタマーサービスを実現する。
  • お客様のケースがエージェント間やチャネル間で転送された場合でも、お客様が統一されたサービス体験を受けられるようにします。
  • 関連性検索を活用して、関連性のある最適な記事/インサイトを提供する。
  • Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights、センチメント・インテリジェンス、スーパーバイザー・エクスペリエンスにより、意味のあるインサイトを得て、顧客エンゲージメントを強化します。
  • 文脈上の顧客データを利用し、スマートな提案を行うエージェント・フェイシング・ボットを活用します。そうすることで、エージェントの生産性を高め、エスカレーションを減らすことができます。
  • Microsoft Teamsを最大限に活用し、組織やチーム間のコラボレーションを強化することで、世界中のどこにいても案件を迅速に解決することができます。
  • ケースを解決するための能力やスキルに基づいて、エージェントにケースを自動的に割り当てることができます。これは、カスタマーサービスのオムニチャネル機能に組み込まれたカスタムエンティティルーティングを使用して、トピックやチャネルに基づいてケースをルーティングすることで実現できます。
  • 顧客サービスに含まれるMicrosoft Forms Proを使用して、顧客データと調査結果を組み合わせることで、顧客からのフィードバックに対応し、各サービスを改善することができます。
  • 共通のデータサービスを活用して、より良いビジネス上の意思決定を行い、すべてのデータのシングルプラットフォームを獲得します。また、異なるビジネスアプリから更新された全社的なビジネスデータが、同じデータレイクに流入・流出しているという共通認識を得ることができます。
  • 共通データモデルでデータを効果的に活用します。組織内のすべてのビジネスプロセスにおいて、エージェントが部門ごとに同じデータを参照するようにします。
  • カスタマーサービスソフトウェアを、Microsoft Power Virtual Agents、Customer Insights、Customer Service Insightsなどの業界をリードするAIアプリと組み合わせることで、データから得られるインサイトを理解し、最大限に活用します。

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